CRM là gì? Định nghĩa CRM cho ngành khách sạn

CRM hay quản lý quan hệ khách hàng, ngày càng được nhiều chủ khách sạn thiết kế vào hệ thống quản trị của mình để giảm chi phí, tăng lợi nhuận và củng cố sự hài lòng cũng như tỉ lệ quay lại của khách hàng. Vậy CRM là gì? Khách sạn có cần sử dụng CRM?

CRM là gì?

Theo Wikipedia

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.

Ngoài ra, CRM quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

CRM là gì theo Wikipedia
Mục tiêu của CRM là duy trì quan hệ khách hàng và giảm chi phí marketing

Mục tiêu tổng thể của CRM là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin của khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí marketing và mở rộng dịch vụ khách hàng.

Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.

1. Định nghĩa chung

Sử dụng hệ thống CRM được coi là một chiến lược kinh doanh với hai mục tiêu: tăng lợi nhuận cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một nhóm các công cụ và kỹ thuật được thiết kế để thu thập, xử lý và phân tích thông tin khách hàng với mục tiêu xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp.

Định nghĩa chung CRM là gì theo Wikipedia
CRM là một chiến lược kinh doanh tuyệt vời nhằm tối ưu hóa nguồn lực doạnh nghiệp

Các hệ thống CRM cho phép người dùng xử lý nhận dạng khách hàng, xây dựng nền tảng tìm hiểu khách hàng, tạo mối quan hệ khách hàng, cải thiện hình ảnh của công ty và sản phẩm.

CRM tối ưu hóa lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng bằng cách nhắm mục tiêu các nhóm khách hàng cụ thể: doanh nhân, công nhân, người yêu thích du lịch,

2. Tìm hiểu khách hàng

Các hệ thống CRM là một phần của sự phát triển công nghệ thông tin và truyền thông mới, có thể nói, một hệ thống CRM sẽ giúp các doanh nghiệp tìm hiểu khách hàng.

Thật vậy, một hệ thống CRM hỗ trợ các công ty tiếp cận cộng đồng khách hàng bằng việc lưu trữ thông tin khi họ liên lạc qua Internet, qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp.

Tìm hiểu khách hàng CRM là gì theo Wikipedia
CRM giúp xây dựng chân dung khách hàng

Việc hiểu từng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ lâu dài và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Biết lịch sử mua hàng của khách hàng, cách thức liên lạc, phương thức thanh toán, sở thích và dịch vụ ưu tiên là hoàn toàn quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ lâu dài giữa thương hiệu và khách hàng.

3. Marketing

Càng ngày càng có nhiều công ty sử dụng phần mềm CRM để giúp họ quản lý quan hệ khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng và đối tác bằng cách giữ thông tin cá nhân được chia sẻ trong các cuộc phỏng vấn, thông tin truy cập trước và sau khi mua hàng.

Tất cả thông tin được thu thập sẽ được thêm vào hệ thống CRM, cho phép công ty phân tích và xác định từng hồ sơ khách hàng để tạo các chiến dịch truyền thông nhắm mục tiêu phù hợp.

Marketing từ CRM theo wikipedia
Dữ liệu về khách hàng sẽ được dùng để tạo chiến dịch truyền thông phù hợp

Tất cả các tính năng của hệ thống CRM góp phần lên kế hoạch cho marketing theo từng đặc điểm của khách hàng.

Theo Saleforce

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp tối ưu hóa mối quan hệ giữa công ty với khách hàng hiện tại và giữa công ty với khách hàng tiềm năng.

Hệ thống CRM giúp chủ doanh nghiệp tập trung vào các mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp và đối tác của mình. CRM giúp phân tích tất cả các tương tác của khách hàng.

Định nghĩa CRM là gì theo saleforce
Saleforce là một trong những giải pháp CRM lớn nhất hiện nay

Đây không chỉ là một công cụ tiếp thị và bán hàng đơn giản mà nó còn giúp nâng cao năng suất của tổ chức.

Phần mềm Salesforce là giải pháp CRM (Customer Relatioship Management) điện toán đám mây hàng đầu thế giới. Là một giải pháp tổng thể cung cấp các ứng dụng CRM chuyên về bán hàng, dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Đồng thời, Salesforce cung cấp các giải pháp tối ưu về bán hàng, quản lý và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Salesforce được yêu thích sử dụng bởi tính bảo mật cao, chi phí linh hoạt theo quy mô doanh nghiệp.

Kết luận 1: Hệ thống CRM

Mỗi người đều có cách tiếp cận định nghĩa CRM là gì riêng, nhưng nhìn chung một hệ thống CRM sẽ cho phép bạn:

  • Nâng cao hiểu biết về khách hàng.
  • Thu thập tất cả dữ liệu và lịch sử của khách hàng trên cùng một giao diện.
  • Tăng trải nghiệm của khách hàng thông qua thiết bị giám sát.
  • Cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng lợi nhuận thông qua việc bán các dịch vụ bổ sung.
  • Thực hiện các công cụ e-reputation (khảo sát, chia sẻ Trip Advisor và theo dõi).
  • Làm cho mọi khách hàng cảm thấy gần gũi với khách sạn.

Kết luận 2: User

Khi xem xét kỹ hơn những tính năng của phần mềm CRM, chúng tôi nhận ra rằng một hệ thống CRM nên được nhân viên khách sạn sử dụng:

Nhân viên lễ tân: CRM cung cấp cho họ công cụ để hiểu về khách hàng và kỳ vọng của khách tốt hơn.

Nhân viên bán hàng: CRM cho phép họ bán các dịch vụ bổ sung và trực tiếp và tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua các chiến dịch email marketing.

Chủ sở hữu: CRM cho phép họ theo dõi sự hài lòng của khách hàng và danh tiếng của khách sạn. Điều này giúp họ xác minh rằng các bộ phận trong khách sạn đang thực hiện công việc của họ một cách thuận lợi.

Tóm lại,

Để có thể quản lý tốt quan hệ khách hàng cần một phần mềm quản lý khách sạn có thể tối ưu hóa dữ liệu có sẵn, phân tích và đưa ra các dự báo về chiến dịch quảng bá cho khách sạn.

Dùng thử SimHotel để có thể hiểu rõ hơn cách mà CRM ứng dụng vào kinh doanh khách sạn.

Đánh giá bài viết này!

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *